Cómo reclamar ante una aseguradora (I)

Importante: prescripción de las acciones de reclamación

reclamar ante aseguradora


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El problema se suscita cuando lo que pretende el asegurado y lo que considera la aseguradora dista mucho entre sí, y esto termina en muchas ocasiones en ralentizar la resolución y el pago del siniestro.
Es importante analizar los pasos que debe seguir el asegurado y las vías de reclamación que dispone.

Importante: prescripción de las acciones de reclamación


Las reclamaciones que derivan de daños personales prescriben a los 2 años y las que derivan de daños materiales prescriben a los 5 años.

Vías de reclamación



  1. Tramitación del siniestro con la Compañía Aseguradora.

  2. Derecho a recibir la indemnización.

  3. Peritación de los daños.

  4. Presupuesto en desacuerdo.

  5. Proceso de resolución con la Aseguradora amistosa.

  6. Servicio de atención al cliente.

  7. Dirección General de Seguros.

  8. Vía judicial.


Los 4 primeros puntos son los trámites habituales de resolución de un siniestro, aunque derivado de cómo se realicen es posible que con posterioridad surjan o no incidencias y problemas.
Las vías de reclamación, por tanto, serían:

  1. Solicitud amistosa de resolución. Trámites a seguir

  2. Solicitud en caso de desacuerdo. Qué derechos asisten al cliente

  3. Servicio de atención al cliente. Cómo resuelve el SAC

  4. Dirección General de Seguros Cuándo se puede dirigir a este organismo y cómo resuelve.

  5. Vía judicial. En qué momento debemos acudir.


Tramitación de siniestros con la compañía aseguradora


Como hemos visto en el apartado de siniestros, lo primero que se debe hacer en caso de pensar que algún daño que se ha producido contra nuestros bienes es valorar si lo ocurrido se encuentra dentro de las coberturas del seguro.
Para ello es imprescindible examinar el contrato y verificar que las circunstancias y los bienes están comprendidos dentro de las contingencias cubiertas y no existe ninguna circunstancia que nos haga pensar que podemos incurrir en alguna de las exclusiones del seguro.
De las exclusiones hay que revisar tanto las generales del contrato como las específicas que afecten a esa contingencia en concreto.

Derecho de indemnización


Hay que tener presente que el derecho fundamental del asegurado es a ser indemnizado, y el hecho de que se ofrezca el servicio de reparación por la aseguradora no obliga al asegurado a aceptarla.
En ocasiones, es cierto que puede ser más cómodo al no tener que preocuparse de buscar a los profesionales que puedan realizar la reparación y además tener que ponerse de acuerdo con la aseguradora si el presupuesto es de su conformidad.Cada vez es más frecuente que las aseguradoras intenten o promuevan realizar la reparación, pero si el cliente no acepta, lo que se procede a realizar es la peritación de los daños.

Presupuesto y desacuerdo


En el momento que la aseguradora realiza la peritación, el asegurado solicita por su cuenta dos o tres presupuestos de reparación, y cuando los obtiene los envía a la aseguradora para su aceptación.
En ocasiones el problema surge cuando la propuesta de indemnización es muy inferior a los presupuestos y ninguna de las partes fácilmente está dispuesta a resolver en esa situación. La aseguradora dado que considera que el siniestro ha de indemnizarlo por un valor muy inferior al que el asegurado solicita y el asegurado dado que con la indemnización propuesta no alcanza a reparar conforme a los presupuestos obtenidos.

Proceso a seguir en caso de desacuerdo


Si no se lograse el acuerdo dentro del plazo de 40 días a partir de la recepción de la declaración de siniestro, cada parte designará un perito, debiendo constar por escrito la aceptación de éstos. Una vez designados los peritos y aceptado el cargo, el cual será irrenunciable, darán seguidamente principio a sus trabajos. En caso de que los peritos lleguen a un acuerdo, se reflejará en un acta conjunta, en la que se harán constar las causas del siniestro, la valoración de los daños, las demás circunstancias que influyan en la determinación de la indemnización, y la propuesta del importe líquido de la indemnización.
Si una de las partes no hubiera hecho la designación, estará obligada a realizarla en los ocho días siguientes a la fecha en que sea requerida por la que hubiere designado el suyo y, de no hacerlo en este último plazo, se entenderá que acepta el dictamen que emita el perito de la otra parte, quedando vinculada por el mismo.
Cuando no haya acuerdo entre los peritos, ambas partes designarán un tercer perito de conformidad y de no existir ésta, la designación se hará por el Juez de Primera Instancia del lugar en que se hallaren los bienes. En este caso, el dictamen pericial se emitirá en el plazo señalado por las partes o, en su defecto, en el de treinta días a partir de la aceptación de su nombramiento por el perito tercero.
El dictamen de los peritos, por unanimidad o por mayoría, se notificará a las partes de manera inmediata y en forma indubitada, siendo vinculante para éstas, salvo que se impugne judicialmente por alguna de las partes, dentro del plazo de treinta días en el caso de la aseguradora y ciento ochenta en el del asegurado, computados ambos desde la fecha de su notificación. Si no se interpusiese en dichos plazos la correspondiente acción, el dictamen pericial devendrá inatacable.
Cada parte hará frente a los honorarios de su perito. Los del perito tercero y demás gastos que ocasione la tasación pericial, serán por cuenta y mitad entre el asegurado y la aseguradora. No obstante, si cualquiera de las partes hubiera hecho necesaria la peritación por haber mantenido una valoración del daño manifiestamente desproporcionada, será ella la única responsable de dichos gastos.
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