Categoría |

Artículo sobre consejos para ahorrar


Todo sobre ahorro e inversión, actualidad y análisis sobre economía y finanzas personales.

Cómo reclamar ante una aseguradora (II)

Pago de la indemnización


reclamar por un seguro


Si quieres informarte sobre cualquier aspecto relacionado con los seguros, puedes descargar de forma gratuita nuestra Guía de seguros.

Pago de la indemnización


La aseguradora se obliga a satisfacer la indemnización al término de las investigaciones y peritaciones necesarias para establecer la existencia del siniestro y, en su caso, el importe de los daños que resulten del mismo.
De no existir acuerdo con la aseguradora, o entre los peritos nombrados por cada parte, se deberá acudir a dictamen pericial según el trámite dispuesto en la Ley.
La indemnización se abonará dentro de los cinco días siguientes a la fecha en que el dictamen sea firme. Si éste fuera impugnado, la aseguradora deberá abonar el importe pericial aceptado por ella.
En todo caso, la aseguradora deberá efectuar, dentro de los cuarenta días, a partir de la recepción de la declaración del siniestro, el pago del importe mínimo de lo que pueda deber, según las circunstancias por ella conocidas.
Si en el plazo de tres meses desde la producción del siniestro la aseguradora no hubiese cumplido su prestación o no hubiere procedido al pago del importe mínimo de lo que pudiera deber devengará interés de demora, consistentes en el pago de un interés legal del dinero vigente en el momento en que se devengue incrementado en el 50%, considerándose estos intereses producidos por días sin necesidad de reclamación judicial.
Transcurridos dos años desde la producción del siniestro, el interés anual no podrá ser inferior al 20%.
La indemnización podrá ser sustituida por la reparación o la reposición del objeto siniestrado, cuando la naturaleza del seguro lo permita y el asegurado lo consienta.

Servicio de atención al cliente


Los servicios de Atención al Cliente son organismos creados dentro de las entidades Aseguradoras y financieras para dar respuesta a la normativa europea. La finalidad de estos servicios es ayudar a los clientes ante las decisiones o actitudes proporcionadas por las Compañías siempre y cuando los clientes estimen que se les ha agraviado.
Las Aseguradoras deberán dar a conocer a los clientes la existencia de dichos organismos que aunque pertenecen a las propias entidades son totalmente independientes.
De este modo los clientes podrán formular sus quejas o reclamaciones ante dichos organismos entendiéndose como queja en el momento que la Aseguradora atienda de manera poco profesional al cliente como por ejemplo que se produzcan demoras o malas contestaciones y como reclamación cuando el cliente entienda que la decisión tomada por la compañía no sea la adecuada y pretenda que se le reponga un interés o derecho ya que ha habido un incumplimiento de contrato.
Después de informar al cliente sobre la existencia de este organismo si el cliente decide presentar una queja o reclamación la oficina tiene obligación de enviarla al Servicio de
Atención al Cliente, a no ser que la oficina resuelva la incidencia por sus medios con carácter favorable para el cliente.
Este organismo en el momento en que reciba la queja o reclamación informará de dicha recepción para hacer constar desde que fecha se inicia el plazo de contestación el cual es de dos meses, si el formulario no tuviese los datos necesarios para la tramitación se le reclamara los datos al cliente interrumpiendo el plazo de dos meses.
Las quejas o reclamaciones se rechazarán por:

  • Omitir datos esenciales no subsanables.

  • Quejas o reclamaciones competencia de otros organismos.

  • Cuando las quejas o reclamaciones no se refieran a operaciones concretas ni a hechos relativos a contratos

  • Haberse presentado anteriormente y hayan sido ya resultas

  • Cuando ya hubiese pasado el plazo de presentación


El cliente tendrá la potestad de desistir de la queja o reclamación en cualquier momento de la tramitación aunque el Servicio ya haya fallado a su favor. El trámite se dará por finalizado en el plazo máximo de dos meses desde su recepción. El informe incluirá las motivaciones y conclusiones alcanzadas y se le comunicara al cliente en un plazo máximo de 10 días, y en el caso de que el cliente no esté de acuerdo con el informe podrá acudir ante el Comisionado para la defensa del Asegurado y del participe en planes de pensiones.

Dirección general de seguros


Ante el Servicio de reclamaciones de la DGSFP, los tomadores, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados y participes y beneficiarios de planes de pensiones, no solo pueden presentar quejas y reclamaciones sino que también consultas siempre y cuando sean derivadas de la actuación de entidades aseguradoras (salvo contratos de grandes riesgos), mediadores de seguros, entidades gestoras de fondos de pensiones y entidades de crédito en materia de comercialización de seguros o planes de pensiones.
Previa presentación de la queja o reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente de la entidad reclamada el Servicio de reclamaciones de la DGSFP no podrá actuar en:

  • Seguros de grandes riesgos.

  • Seguros colectivos o planes de pensiones que instrumenten compromisos por pensiones de las empresas con los trabajadores.

  • Temas que ya estén en mano de instancias arbitrales, administrativas o judiciales.

  • Valoraciones económicas.

  • Determinación de daños y perjuicios que hayan podido ocasionar la actuación de los servicios financieros.


El Servicio de Reclamación de la DGSFP emitirá un informe, favorable o no, tras haber abierto el expediente y haber dado 15 días a la entidad para formular alegaciones.
Todos los requerimientos que se formulen a la entidad deberán ser cumplimentados en el plazo de quince días hábiles, transcurridos los cuales sin contestación se tendrán por incumplidos, pudiendo continuar el procedimiento.
El expediente concluirá con un informe motivado que deberá contener conclusiones claras en las que se hará constar si se desprende quebrantamiento de normas de transparencia y protección y si la entidad se ha ajustado o no a las buenas prácticas y usos financieros. El informe será notificado a los interesados y a la entidad reclamada en el plazo de 10 días hábiles a contar desde su fecha.
El informe no tendrá carácter vinculante ni la consideración de acto administrativo y, en consecuencia, contra el mismo no cabe recurso alguno.

Fases del procedimiento de resolución de quejas y reclamaciones



  1. Acreditar que tras presentar el escrito de queja o reclamación dirigido al departamento de atención al cliente o, en su caso, al defensor del cliente, de la entidad contra la que se reclama, han transcurrido 2 meses sin que haya sido contestado o, que habiendo sido contestado, se haya denegado o desestimado total o parcialmente.

  2. Cumplimentar un formulario y firmarlo electrónicamente o de forma manuscrita. Si el formulario no cumple con los requisitos exigidos, el Servicio de Reclamaciones notificará al reclamante para que lo subsane en un plazo de 10 días hábiles. Si no lo subsanara se le tendrá por desistido en su petición, sin perjuicio de que pueda presentar nuevamente la queja o reclamación con los requisitos exigidos.

  3. Tras verificar el cumplimiento de los requisitos exigidos, el Servicio de Reclamaciones iniciará el expediente de queja o reclamación y lo comunicará al reclamante en el plazo máximo de 10 días. Al mismo tiempo, remitirá a la/s entidad/es reclamada/s copia de la queja o reclamación para que presente las alegaciones y la documentación que considere oportuna, en el plazo de 15 días hábiles.

  4. Recibidas las alegaciones y la documentación remitida por la entidad reclamada, se trasladarán al reclamante para que si lo desea, manifieste su disconformidad en el plazo de 15 días hábiles, ante el Servicio de Reclamaciones.

  5. El expediente concluirá con un informe final motivado que se dictará en el plazo máximo de 4 meses desde la fecha de presentación de la queja o reclamación y se notificará a los reclamantes y a la/s entidad/es reclamada/s en el plazo de 10 días hábiles, a partir de la fecha en la que el acto se dictó. El informe final indicará si la entidad reclamada ha vulnerado la normativa de seguros y planes de pensiones y, en su caso, si se ha ajustado a los principios de buenas prácticas y usos financieros. No recogerá valoraciones económicas sobre los daños y perjuicios ocasionados.


Este informe tiene carácter informativo y no vinculante, ni la consideración de acto administrativo y, en consecuencia, contra el mismo no cabe recurso.

Vía judicial


La tramitación de las quejas y reclamaciones se realiza sin perjuicio de las acciones que le asisten al asegurado para hacer valer sus derechos; no paralizarán la resolución y tramitación de los correspondientes procedimientos, ni suspenderán o interrumpirán los plazos establecidos para el ejercicio de los mismos. Es importante tener en cuenta que las reclamaciones de formularse a destiempo prescriben a los dos años en daños personales y 5 años en daños materiales.
Noticias relacionadas
Cómo reclamar ante una aseguradora (I)
¿Qué cubre tu seguro cuando hay un accidente?