Cómo reclamar ante una empresa de telefonía

Derechos de los consumidores

reclamar por el teléfono


No son pocas las ocasiones en las que no estamos satisfechos con los servicios de la empresa con la que tenemos contratada nuestra tarifa telefónica. Si se debe a un fallo suyo, lo que debemos hacer siempre es reclamar que se cumpla con nuestros derechos como consumidores. Para conocer todo lo relacionado con este tema, puedes descargarte gratis nuestra Guía de telefonía móvil aquí.
Por Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo (entrada en vigor el 30 de agosto de 2009), se aprobó la carta de derechos del usuario de servicios de comunicaciones electrónicas. Sin perjuicio de las competencias de las Comunidades Autónomas en materia de protección general de consumidores y usuarios, dicho Real Decreto regula el régimen de protección específica de los usuarios de servicios de comunicaciones electrónicas.
Entre otras circunstancias, se recoge el procedimiento de resolución de controversias entre los usuarios finales y los operadores, indicando que las reclamaciones se podrán presentar ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, sin perjuicio de los procedimientos de mediación o resolución de controversias que, en su caso, hayan establecido los órganos competente en materia de consumo de las Comunidades Autónomas.
La Orden ITC/1030/2007 de 12 de abril, todavía en vigor, reguló el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas.

Derechos de los consumidores



  • Derecho a obtener una conexión a la red telefónica pública desde una ubicación fija, que posibilite el acceso funcional a Internet, y acceder a la prestación del servicio telefónico, así como al resto de prestaciones incluidas en el servicio universal, con independencia de su localización geográfica, a un precio asequible y con una calidad determinada.

  • Derecho a celebrar contratos y a rescindirlos, así como a cambiar de operador de forma segura y rápida, con conservación del número telefónico. En particular, incluye el derecho a resolver el contrato anticipadamente, sin penalización, en supuestos de modificación del mismo por el operador por motivos válidos especificados en aquél y sin perjuicio de otras causas de resolución unilateral.

  • Derecho a la información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre las condiciones ofrecidas por los operadores y las garantías legales. Las comunicaciones comerciales en las que se haga referencia a ofertas sujetas a limitaciones temporales, o de otra índole, deben informar de una forma adecuada a las limitaciones del medio utilizado para la comunicación. Las limitaciones temporales a las que, en su caso, estén sujetas las ofertas deberán ser razonables.

  • Derecho a recibir servicios de comunicaciones electrónicas con garantías de calidad, así como a recibir información comparable, pertinente y actualizada sobre la calidad de los servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público.

  • Derecho a la continuidad del servicio y a una indemnización en caso de interrupciones.

  • Derecho a una facturación desglosada, a la desconexión de determinados servicios y a elegir el medio de pago de los servicios entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial.

  • Derecho a una atención eficaz por el operador. Los operadores deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes. Este servicio, de carecer gratuito, deberá prestarse de manera tal que el usuario final tenga constancia de las reclamaciones, quejas y, en general, de todas las gestiones con incidencia contractual que realice el abonado. A tales efectos, el operador estará obligado a comunicar al abonado el número de referencia de las reclamaciones, quejas, peticiones o gestiones. El operador deberá admitir, en todo caso la vía telefónica para la presentación de reclamaciones. Si el medio habilitado por el operador para la atención de reclamaciones, incidencias o gestiones con incidencia contractual es telefónico, éste estará obligado a informar al consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la reclamación, incidencia o gestión mediante cualquier soporte que permita tal acreditación. En caso de contratación telefónica o electrónica, si el usuario final se acoge a una oferta que prevea la aplicación de condiciones distintas a las condiciones generales publicadas, el operador deberá enviarle, en el plazo de 15 días desde que se produzca la contratación, un documento en el que se expresen los términos y condiciones de la oferta, con indicación expresa de su plazo de duración.

  • Derecho a unas vías rápidas y eficaces para reclamar. Sin perjuicio de los procedimientos de mediación o resolución de controversias que, en su caso, hayan establecido los órganos competentes en materia de consumo de las Comunidades Autónomas, los abonados podrán dirigir su reclamación a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. El procedimiento de resolución de controversias ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, así como su ámbito de aplicación y requisitos, se regulará mediante orden del Ministro de Industria, Turismo y Comercio. Hasta la entrada en vigor de dicha orden ministerial, continuará vigente la Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores. El plazo para resolver y notificar la resolución será de seis meses

  • Derecho a prestaciones especiales para personas con discapacidad y de renta baja.

  • Derecho a una especial protección en la utilización de servicios de tarificación adicional. Tienen la consideración de servicios de tarificación adicional los que hayan sido declarados como tales en la normativa vigente al efecto, en razón de la existencia de una facturación superior al coste del servicio de comunicaciones electrónicas y en interés de una especial protección de los derechos de los usuarios.


Cómo reclamar


La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones nos explica paso a paso en este enlace cómo reclamar.
En primera instancia el usuario deberá dirigirse al departamento o servicio especializado de atención al cliente de su operador, en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho que la motive. En el caso de una reclamación de facturación, desde la fecha de recepción de la factura.
Según Real Decreto Ley 13/2012, de 30 de marzo, BOE del 31, modificación del artículo 38 de la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones, a partir de 1 de abril de 2012 las personas jurídicas y empresas quedan excluidas del procedimiento de reclamación ante la Oficina .
Los usuarios podrán presentar sus reclamaciones ante el operador por vía telefónica, a través de internet, por correo postal, o directamente en sus oficinas comerciales. En todo caso, el operador debe aceptar la presentación telefónica de reclamaciones. En todos los contratos deberá figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente
Procedimiento para presentar reclamaciones ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones
Para presentar una reclamación ante la Oficina es preciso que el usuario haya reclamado previamente ante su operador, según se indica más arriba.
El plazo para acudir a esta vía es de tres meses contados desde la respuesta del operador o la finalización del plazo de un mes que tiene para responder.
Si se trata de una persona física que ha acudido a las Juntas Arbitrales en el plazo de estos tres meses y el operador se niega a someterse a ellas, con dicha negativa se vuelve a abrir el plazo de tres meses para reclamar ante esta Oficina
La Oficina tramitará y resolverá las reclamaciones sobre los derechos específicos de los usuarios de telecomunicaciones, para cualquier servicio: telefonía fija, móvil y acceso a Internet.
Una vez realizados los trámites oportunos, la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones dictará resolución sobre la cuestión planteada. Cuando sea favorable al usuario, podrá incluir la restitución de derechos vulnerados o la obligación de devolución de cantidades indebidamente cobradas.
La Oficina tiene un plazo para resolver de seis meses, contados desde la fecha en que se presenta la reclamación ante ella. Esta resolución agotará la vía administrativa y contra ella podrá interponerse recurso contencioso-administrativo.

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