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Bankia: nuevos tiempos para la banca, nuevas oficinas

Nueva distribución

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El tsunami que ha supuesto la parte financiera de la crisis ha dejado y dejará muchas consecuencias, especialmente en la relación entre banco y cliente. Está se ha visto afectada directa o indirectamente, desde la mala imagen que están ofreciendo desahucios, suelos hipotecarios o la comercialización de productos tóxicos a ver como se ha cerrado nuestra oficina de referencia o no encontramos la respuesta que encontramos en nuestro banco de toda la vida.

Por todo ello, toda entidad financiera que mire hacia delante debe hacerlo en la búsqueda de recuperar esta relación con el cliente, a lo que hay que añadir un mapa bancario con menos entidades y oficinas. En este sentido, aprovechando la unificación de imagen de las distintas marca que componían Bankia, la entidad financiera acaba de inaugurar en Alicante la primera sucursal de la entidad completamente remodelada de acuerdo al nuevo modelo de oficina comercial que tiene previsto implantar en toda su red minorista.

El nuevo modelo de oficina pretende homogenizar la red, reforzar la imagen de la entidad y optimizar la distribución del espacio, mejorando los accesos, con un hall más amplio donde se ubican los cajeros 24 horas, y redefiniendo un recorrido comercial que resulte más cómodo e intuitivo para el cliente. ¿Qué busca conseguir con ello con respecto a la relación al cliente? Mejorar la calidad del servicio y la relación con el cliente.

Nueva distribución

Un aspecto fundamental de estas nuevas oficinas está en separar la zona de acceso, autoservicios y caja de la zona de atención comercial. En la primera, se ubican los puestos destinados a la operativa bancaria más sencilla, que menor tiempo de atención comercial requiere mientras que en la segunda los puestos de atención comercial están concentrados y alejados de la zona de acceso. Con ello, se consigue dotar de confidencialidad adicional a tareas que así lo requieran, como la venta y asesoramiento.  Un aspecto fundamental de esta reforma es la eliminación del despacho del director (salvo en las oficinas grandes) igualándolo al resto de la zona de atención comercial, generando una mayor sensación de proximidad.

Pero también la imagen cambia y da confianza. Desde luego es un paso arriesgado ya que existe una línea muy delgada que separa cualquier cambio en la oficina con dar la imagen de “despilfarro” o gasto innecesario más cuando la entidad ha recibido ayudas públicas para solventar sus problemas financieros. La iluminación, con la utilización de sistemas led que permiten un mayor ahorro energético, materiales ecológicos y transparencia, con predominio del cristal dan una sensación de proximidad y mayor responsabilidad social.

De momento podemos ver esta primera oficina en la calle Pintor Gisbert de Alicante, pero en lo que queda del año se implantará en unas 175 oficinas y en el primer trimestre del 2014 estará renovada toda la imagen exterior. Tendremos que esperar unos cuantos meses más para ver si este cambio de imagen ha reforzado la estrategia comercial de Bankia.


 

Sobre el autor del artículo.



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Antonio Gallardo

Experto en productos financieros
@ Algallardo

Licenciado en LADE y Master en Direccion Financiera, es colaborador habitual de diversos medios económicos.

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