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El banco está al servicio de los clientes

José María López Jiménez

image backgorund El banco está al servicio de los clientes

Portada del libro de Jose Maria Lopez


Lo prometido es deuda: publicamos la segunda parte de la entrevista que José María López Jiménez ha concedido a iAhorro.com tras la publicación de la obra colectiva que dirige titulada 'El Gobierno Corporativo de las Entidades Bancarias".




  • En la crisis financiera ha jugado un papel decisivo la mala comercialización de productos de ahorro y crédito a consumidores con una cultura financiera baja, en mi opinión. ¿Qué cambios han de implementar los bancos para que estas actuaciones no se vuelvan a producir? ¿Detectas iniciativas encaminadas a establecer incentivos y procedimientos que mejoren la actuación de los empleados bancarios en este sentido?


De entrada, se debería reforzar, como mencionas, la baja cultura financiera de una parte sustancial de los clientes de las entidades. Como sabes, hay un debate abierto sobre si las propias entidades bancarias deberían o no impartir este tipo de formación. En mi opinión, siempre que no se incurra en conflictos de interés, lo que ocurriría si la acción formativa tuviera connotaciones comerciales, directa o indirectamente, se debería contar con la industria bancaria y sus empleados. Me consta que esta afirmación no es pacífica y hay fundadas opiniones en contra.

La primera transformación aconsejable y perceptible en la práctica es la más simple, y no es material sino casi filosófica: que los bancos no vean al cliente como un elemento pasivo del que hay que "extraer todo el jugo". Esta visión conduce en muy corto plazo a la ruina de los clientes y de los bancos. La oferta masiva de preferentes por algunas entidades a sus clientes es una buena prueba de ello. El banco está al servicio de los clientes, que además pagan por el servicio que reciben: no hay que darle más vueltas.

En Italia, por ejemplo, también se han colocado masivamente productos de inversión a los clientes minoristas, con lo que se genera la duda de si, ante la debilidad de sus bancos, han de ser aplicadas las reglas de la Unión Europea sobre rescates internos ("bail-in"), según las cuales, antes de inyectar dinero público en bancos con problemas, se han de practicar quitas a los accionistas y bonistas.

Más allá de este imperativo moral, de que los empleados tengan claro que, en caso de conflicto, siempre prevalece el interés del cliente y de que los empleados tengan un conocimiento profundo del sistema financiero, y, sobre todo, de los productos que ofertan, sí se han realizado avances más tangibles.

Por ejemplo, se aprecia un gran interés en los últimos meses por los canales de denuncias. Estos canales ya estaban previstos en el código de buen gobierno de la CNMV, pero las reformas del Código Penal para profundizar en la responsabilidad penal de las personas jurídicas en 2010 y 2015 parece que los han impulsado. Tanto los propios empleados como los clientes pueden comunicar a través de estos canales, de forma confidencial, conductas irregulares, que serán investigadas por la propia empresa, con medios propios o externos. Es una buena medida para detectar a tiempo conductas poco rectas que se puedan estar cometiendo, de forma aislada u orquestada, en una entidad.

Por otra parte, desde hace algunas semanas, merced a la normativa de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de crédito, que obliga a que estas entidades publiquen en su página web, de forma destacada y libremente accesible, información sobre el gobierno corporativo y el régimen de remuneraciones de cada una de ellas, se puede acceder a información muy sensible, que indica el compromiso con el gobierno corporativo y la racionalidad de las remuneraciones de los integrantes de los consejos de administración. Me ha sorprendido el poco eco de esta medida tan novedosa y trascendental.

Los supervisores bancarios no son competentes para velar por la protección del cliente de las entidades, pero sí, como hemos mencionado, para comprobar que el riesgo de todo tipo asumido por las entidades es tolerable. Entre los riesgos que se han de identificar y seguir por las entidades y los supervisores figura el denominado "riesgo de conducta", que es al que te refieres cuando mencionas que las entidades no han comercializado bien sus productos. Este riesgo se define por la Autoridad Bancaria Europea como "el riesgo actual o futuro de pérdidas para una entidad derivado de la prestación inadecuada de servicios financieros incluidos los casos de conducta dolosa o negligente". Por tanto, por esta vía indirecta, también se ejerce un mayor control interno por las entidades y por el supervisor para no incurrir en una mala praxis en la comercialización.

  • Falta ética entre los directivos de los bancos y cultura financiera en los empleados de sucursal. ¿Qué opinas de esta afirmación?


No creo que falte ética ni cultura financiera. En esta profesión, como en todas, se pueden encontrar profesionales buenos, regulares y malos.

Venimos de años muy convulsos, de formación y explosión de una burbuja inmobiliaria, en la que a todos los agentes jurídicos, económicos, sociales y políticos les resultó sumamente complicado abstraerse de ella y actuar con un mínimo de racionalidad. La explosión controlada de una burbuja, en plena euforia, como nos mostró magistralmente John Kenneth Galbraith, es una tarea prácticamente inalcanzable. Entiendo que la falta de ética debe enmarcarse en esas coordenadas temporales concretas, en las que parecía que todo valía. Hoy día no concibo que, de forma premeditada y sistemática, una concreta entidad trate de engañar a sus clientes.

En cuanto a la cultura financiera de los empleados, que ya he mencionado previamente, sí me gustaría realizar alguna puntualización.

Inicialmente, hemos de presumir que los empleados de banca disponen de un conocimiento suficiente. Sin embargo, dada la transformación del sistema financiero, el esfuerzo para que este conocimiento se amplíe y actualice a la par que surgen nuevos servicios financieros me parece crucial.

Las propias entidades tienen un papel importante que desempeñar, identificando las carencias y áreas de refuerzo para impartir la formación pertinente.

Por supuesto, hay empleados que van por delante y se forman por su cuenta, lo que es digno de elogio.

Otro riesgo importante, contra el que el empleado puede hacer poco, es la inseguridad que generan algunos pronunciamientos judiciales, que, en vista retrospectiva, tachan de irregular lo que hasta hace poco no lo era. Sin ánimo de polémica, el caso de la cláusula suelo en los préstamos hipotecarios a tipo variable es un ejemplo que puede resultar paradigmático.

Por tanto, urge una normalización en el ritmo de producción de la regulación financiera española y europea, y una estabilización de los pronunciamientos judiciales, sin merma, como es obvio, de la protección que merecen los clientes, especialmente si son consumidores.

  • Durante la crisis financiera se han multiplicado en algunos medios de comunicación ideas, emitidas desde determinados bancos o patronales del sector, dirigidas a repartir las culpas entre entidades financieras y clientes del tipo: "Tanta culpa tiene el que pide dinero como el que lo da" o incluso señalando como responsable al propio cliente, con fórmulas del estilo "Los hipotecados han querido vivir por encima de sus posibilidades". ¿La responsabilidad de la banca, es similar a la de los clientes afectados?


Ya lo he dicho antes: se han cometido errores tanto por las entidades como por sus clientes, entre otros. Ahora bien, la empresa cuenta con unos medios y con una información de la que no disponen sus clientes.

Se trata, en cuanto a la información, de la llamada "asimetría informativa", a la que se pretende poner límite con la normativa de protección de los clientes y los consumidores, y todas las cautelas que se adoptan en relación con ellos (información precontractual, derecho a conocer las tarifas, derecho de desistimiento en las operaciones de crédito al consumo, etcétera).

Por tanto, por este solo hecho, no creo que ambas posiciones sean idénticas o intercambiables. Las entidades bancarias ejercen una función social y proveen servicios esenciales, razón por la que es evidente que han de ser sumamente atentas con la clientela y su responsabilidad en el desarrollo de su actividad es mayor.

Muchas gracias por la entrevista, José María López. Un enfoque a la problemática banco-cliente con un prisma formado e informado. La vacuna para el virus que provoca crisis financieras se empieza a sintetizar con una educación financiera sólida y generalizada.


 

Sobre el autor del artículo.



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Pau A. Monserrat

Economista experto en productos financieros
@ Pmonserrat

Perito economista especializado en productos financieros y divulgador de economía en medios de comunicación. Profesor asociado de Economia Financiera en la UIB | Socio en Futur Finances | Futur Legal | Futur Hipotecas Autor del libro La Banca Culpable (Esfera de los Libros) y coautor del libro La ...

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