Las compañías de telecomunicaciones y las quejas

Comprobar por qué se cobra esa cantidad


Abrimos nuestro buzón y cogemos nuestro correo. De repente, ha llegado una factura más alta de la esperada. Seguramente a todos nos ha pasado, ya que las empresas de telecomunicaciones son las que más reclamaciones acumulan en nuestro país, por lo que no es raro que alguna operación no nos cuadre.

Lo primero que hemos de hacer es comprobar por qué se cobra esa cantidad, es decir, hemos de ser prudentes y asegurarnos de que el cobro realizado no es por algo que hayamos hecho nosotros (y que hayamos olvidado). La siguiente acción puede ser ponerte en contacto con Atención al Cliente de tu compañía e intentar aclarar el asunto.

Si nada de eso te satisface y no estás de acuerdo con el cobro, tendrás que poner una reclamación en Atención al Cliente de tu operador. Después, según la compañía, tendrás que acudir a Consumo o a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.

En general, no tenemos por qué preocuparnos, porque la mayoría de casos se resuelven con éxito para el consumidor.

Lo primero que tienes que hacer cuando tienes un problema con tu operador es siempre dirigirte al Servicio de Atención al Cliente. Este servicio es gratuito, disponible las 24 horas y siempre tendrás la opción de que te atienda un agente. A priori, puede que no tengas muchas esperanzas, pero nunca se sabe cuál será el resultado, así que no hay que desanimarse.

Es importante que tengas una copia del contrato. El éxito de tu reclamación dependerá en buena medida de lo que esté escrito en el mismo. Si no tienes una copia, puedes pedir a tu compañía que te envíe gratuitamente una en papel o por correo electrónico. Además, la compañía tendrá que facilitarte el número de referencia de la solicitud.

Cuando pongas una reclamación en Atención al Cliente, tienes que saber que:

  • Tienes un mes para poner la reclamación desde que descubres el problema. Es decir, desde que recibes la factura “errónea”.



  • Puedes poner la queja a través de un teléfono, por e-mail, a través de un formulario en la web, por carta o directamente en las oficinas de la empresa.


Una vez hayas presentado la reclamación, el operador está obligado a facilitarte un número de referencia, guárdalo bien porque lo necesitarás más tarde. Si lo haces por teléfono, adicionalmente, puedes pedir que se te envíe gratuitamente un documento que acredite la presentación de la queja y el contenido de la misma.

La compañía tiene un plazo de un mes para responderte. Si no lo hace o no estás satisfecho con la respuesta, entonces puedes acudir a Consumo o al Ministerio de Industria.

Por cierto, si has decidido no pagar alguna factura, la compañía puede incluirte en un fichero de morosos. Para evitar que esto ocurra mientras se resuelve tu reclamación, deberás ponerte en contacto con la Agencia Española de Protección de Datos

Por otro lado, si desde Atención al Cliente de tu operador no han resuelto tu problema, el plazo para presentar tu queja ante consumo es de tres meses. Dentro de este organismo, normalmente se soluciona la incidencia con una Junta Arbitral para solicitar un arbitraje. Sería como un pequeño juicio gratuito que, de hecho, se resuelve con una sentencia que es de obligado cumplimiento para la compañía. En ella no solo puedes pedir que se solucione tu problema, sino también una indemnización por daños y perjuicios.

Para presentar la solicitud de arbitraje puedes acudir a tu Oficina Municipal de Consumo más cercana. Este mecanismo tiene un inconveniente y es que las compañías tienen que aceptarlo como solución de un modo voluntario. Puedes enterarte si tu compañía está asociada a este método desde la web oficial. Por suerte, la mayoría de los principales operadores nacionales sí están adheridos al Sistema Arbitral de Consumo.

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