¿Qué hacer ante un problema con una empresa de telefonía?

Problemas con la operadora

compañías telefónicas


Las compañías telefónicas suelen traer consigo muchos quebraderos de cabeza. Ya sea por un servicio intermitente, cláusulas de permanencia o una pobre atención al cliente, entre otras causas, este tipo de problemas y dudas son habituales en la comunidad de iAhorradores.

Problemas con la operadora


En este caso en particular, uno de los usuarios contrata una línea de ADSL con una compañía telefónica (a la que llamaremos compañía 1) a nombre de su hijo, una vez en la operadora le hayan comentado que no podría ser con el suyo propio, ya que ya es cliente suyo. Al no poder cambiar el nombre del titular un mes después, el usuario decide un cambio de compañía (compañía 2).
En esta ocasión, la cobertura de la nueva telefónica no permitía ofrecer sus servicios de forma satisfactoria en la ciudad de residencia de su cliente, por lo que éste se decide a volver a la compañía 1.
Una vez establecida la línea, el usuario cambia de domicilio, a lo que responde que podrán dar de baja la línea antigua y reestablecerla en la nueva casa sin problema, vinculando además los dos terminales móviles previamente contratados. Lo que finalmente ocurre es que la primera línea queda dada de baja, pero la factura incluye únicamente los servicios de los dos teléfonos móviles (no contratados por el usuario de forma independiente), por los que se pide “una cantidad desorbitada”.
Al tratar de cambiar el titular, la respuesta sigue siendo que no es posible hacerlo ya que el usuario ya es cliente de la compañía. Por lo tanto, decide cambiar a otra operadora y devolver el segundo recibo que llega a su domicilio. Ante esta situación, la compañía 1 responde obligando a pagar la deuda, siendo uno de sus argumentos que la compañía pagó una deuda previa con la compañía 2 al titular.

Los expertos responden



  • El experto independiente en temas jurídicos Francisco López recomienda al usuario reclamar por escrito al servicio de atención al cliente del operador, así como consultar los derechos de los usuarios en relación a este tipo de servicios. El Real Decreto 899/2009 del 22 de mayo aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas.

  • También es posible acudir a la Junta arbitral de consumo de la provincia en la que se resida, o a la Secretaría de Estado de telecomunicaciones, en caso de no recibir respuesta por parte de la compañía pasado un mes. Una de las características principales de esta vía es que resulta vinculante para ambas partes, por lo que la compañía tendrá que responder ante ella.

  • El experto Carlos Lluch, por su parte, recomienda poner una reclamación al igual que Francisco López, teniendo en cuenta que un menor no puede contratar uno de estos servicios (o cualquier otro), por lo que el contrato debería quedar anulado desde un principio. Pero además, anima al usuario ver si el seguro de hogar ofrece una cobertura para la asistencia legal en el caso de contratación de servicios. Si fuese el caso, sería posible ahorrar tiempo y dinero en el procedimiento, que ya de por sí no es plato de buen gusto.

  • Pablo U J advierte que, mientras se esté resolviendo el problema, la deuda con la compañía 1 seguirá generando intereses, un punto muy a tener en cuenta. Ante esto recomienda guardar importes solicitados, dar de baja en los servicios de la operadora y también mantener el resguardo. Opina que es una buena idea acercarse a algún asesor independiente que ayude a tomar las mejores decisiones.


Las telefónicas son una de las compañías que más descontento causa entre sus clientes. Para resolver problemas de una cierta gravedad, siempre es interesante conocer qué es lo que podemos hacer y a qué tenemos derecho.
Si tienes alguna duda, puedes consultar la nuestros expertos de la comunidad de iAhorradores.

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