Tarjetas: ¿qué papel juega el Banco de España?

Los más habituales hacen referencia a su emisión, renovación y mantenimiento


Banco de España


Éste es un extracto de la Guía de tarjetas de iAhorro. Puedes descargarla de forma gratuita aquí.
La memoria anual del Servicio de Reclamaciones presenta un análisis estadístico de los expedientes tramitados en el que se indican, entre otras cuestiones, las materias sobre las que versan las reclamaciones y quejas presentadas así como las entidades afectadas por las mismas y se expone, asimismo, la normativa de transparencia y criterios de buenas prácticas aplicados en las resoluciones emitidas durante el año correspondiente. Se pueden leer todas las publicaciones anuales accediendo a este apartado de la web del regulador.
Son una magnífica fuente para reconocer prácticas inadecuadas de los bancos y lo que opina el Banco de España de ellas. En el caso de estar ante uno de estos casos, es muy útil presentar la página de la memoria en la que se cita, cuando se reclama ante el banco.
Vamos a copiar las malas prácticas más interesantes y comentarlas cuando proceda:
Entre los servicios retribuibles relacionados con las tarjetas que emiten las entidades, los más habituales hacen referencia a su emisión, renovación y mantenimiento, quedando condicionado el cobro de la respectiva comisión a que esta venga recogida expresamente en el propio contrato.
Si renunciamos a mantener nuestra tarjeta, el banco debe “restituir la parte proporcional de la comisión adeudada correspondiente al período en el que, por dicha causa, esto es, al rescindir su contrato, no va utilizar la tarjeta”. Si se nos cobra periódicamente gastos por los servicios de pago “el usuario solo abonará la parte proporcional devengada y, en caso de que hubiera pagado el gasto por
anticipado, se le reembolsará la parte proporcional”. En relación a cualquier modificación en el contrato de tarjeta, el banco nos
lo debería comunicar por anticipado y de forma fehaciente; es uno de los incumplimientos típicos y como dice el Banco de España:
“deberá ser comunicada de forma individualizada y en papel o suporte duradero, en términos fácilmente comprensibles, de manera clara y legible, con una antelación no inferior a dos meses respecto a la entrada en vigor de la modificación, salvo que la modificación resultara inequívocamente más favorable para el usuario, en cuyo caso sería de aplicación inmediata, como así se ha indicado anteriormente”.
Una comisión que resulta especialmente gravosa es la comisión por reclamación de cuota impagada, que tiene por objeto la recuperación de los costes que debe soportar la entidad como consecuencia de las reclamaciones necesarias para la recuperación de dichos saldos. Si el impago de la correspondiente cuota de la tarjeta es de días, la comisión resulta más que cara. Nos dice el Banco de España que las entidades deben actuar de la siguiente forma:

  • En primer lugar, debe quedar absolutamente claro que el devengo de la comisión está vinculado a la existencia efectiva de gestiones de reclamación realizadas ante el cliente deudor, algo que, a juicio de este Servicio de Reclamaciones, no queda justificado con la simple remisión de una carta periódicamente generada por el ordenador.

  • En segundo lugar, la comisión no puede reiterarse en la reclamación de un mismo saldo por gestiones adicionales realizadas por la entidad con el mismo fin, ni siquiera cuando, en el caso de un descubierto, este se prolonga en sucesivas liquidaciones de la cuenta.

  • Finalmente, dada su naturaleza, se exige que su cuantía sea única, cualquiera que sea el importe del saldo reclamado, no admitiéndose tarifas porcentuales.


De lo que nos dice el Banco de España, ya la primera condición no se suele cumplir. Pocas gestiones hacen los bancos para cobrar la cuota, principalmente si la demora de pago es solo de días, más allá de la molesta carta que menciona el regulador. Tampoco nos pueden cobrar varias veces la misma comisión en relación a la misma cuota impagada. En cuanto a que tenga que ser un importe fijo, perjudica a los impagos puntuales pequeños y beneficia a los de importe muy elevado. Esta comisión ronda los 35 euros.
En relación a la molesta práctica de algunos bancos de enviarnos una tarjeta sin haberla pedido, a la que el Banco de España consideraba mala práctica, actualmente está prohibida por Ley, concretamente por la Ley de Servicios de Pago, que establece que las entidades han de abstenerse de enviar instrumentos de pago que no se hubieran solicitado por el usuario, salvo en caso de que deba sustituirse un instrumento de pago ya entregado al usuario del servicio de pago.
En cuanto a la complejidad de los extractos de tarjeta de crédito, las líneas de transparencia básica a seguir por las entidades emisoras son:

  • Cuando el cliente solicite aclaración sobre las cantidades abonadas y el saldo deudor pendiente con este instrumento de pago, deben extremar la diligencia para tratar de facilitar un detalle lo más completo posible de la deuda exigible, donde pueda verificar la bondad del importe reclamado y su composición, desglosando la cantidad pendiente de pago en concepto de principal, intereses acumulados y comisiones devengadas por distintos conceptos.

  • Cuando pida conocer cuándo terminará de pagar su deuda, deben facilitar algún medio -en todo caso, a través de la atención telefónica personalizada- a través del cual cada cliente, en un momento determinado, pueda conocer el tiempo estimado que le queda para amortizar una operación, si bien con la clara advertencia de que la estimación que se realizara en ese momento sería para el saldo concreto a una fecha de referencia y con una cuota determinada en esa fecha. Así, este Servicio considera que es posible, y además exigible conforme a las buenas prácticas bancarias, la confección de un cuadro de amortización -en
    el que se debería advertir al interesado de que sería válido solo si se mantiene el pago mensual por la cuantía pactada y no se llevan a cabo nuevas disposiciones del crédito- que permita al interesado conocer el número de pagos necesarios para cancelar el crédito.

  • Cuando solicite saber el importe de la deuda pendiente para cancelar, las entidades financieras deben informar al cliente teniendo en cuenta los posibles recibos o cuotas devengadas pendientes de liquidación, pues lo contrario podría provocar en el titular del plástico una expectativa de buen fin de las operaciones al adeudar el importe certificado que, al no incluir toda la deuda pendiente de pago, no sería suficiente para saldar la deuda.


Buenas prácticas, sin duda, pero que en la realidad no son precisamente sencillas de aplicar. Primero por la dificultad que ponen algunos bancos a dar toda la información y, en segundo lugar, por la dificultad que un cliente sin una importante cultura financiera tiene de interpretar esta información; muchas veces son necesarios conocimientos básicos de matemática financiera para traducir los números. Si tienes dudas en tu extracto, acude a un profesional para que te lo traduzca. Como ayuda previa y a modo de orientación, puedes solicitar tus dudas en nuestro consultorio de expertos independientes.
Una situación que ocurre con cierta frecuencia, sobretodo en el caso de las entidades que comercializan tarjetas de crédito sin obligarnos a abrir una nueva cuenta, es que nos llamen o envíen cartas invitándonos a disponer de todo o parte del saldo disponible de nuestra tarjeta de crédito, abonando este importe en nuestra cuenta corriente. Se considera mala práctica que nos destaquen
que la transferencia es gratuita (no pagamos comisión por sacar el dinero de la tarjeta y ponerlo en la cuenta), con la idea de que pensemos que la operación no tiene coste, cuando hay que pagar los intereses del crédito y devolver el importe transferido:
“Lo exigible a las entidades en estos casos es que, de una forma clara y precisa, indiquen que la gratuidad afecta exclusivamente a la transferencia, pero no al importe transferido, que habría de ser retribuido con arreglo a las condiciones estipuladas para la línea de crédito concedida a su tarjeta y a cuyo cargo se efectuaría la transferencia; de forma tal, que no se planteen dudas de que los titulares conozcan y comprendan los términos de la propuesta que realizan los operadores y, en consecuencia, puedan prestar su consentimiento con conocimiento de causa.
También puede ocurrir que el banco decida subir el tipo de interés que nos aplica, por encima de lo pactado en su día en el contrato que firmamos, en este caso las entidades deben advertir a sus clientes dos meses antes de la modificación de tipos, de manera clara e inequívoca, en papel o soporte duradero, de las alternativas de las que disponen:

  • Aceptar que se aplique el nuevo tipo de interés, no solo a las nuevas disposiciones, sino también a la deuda viva con origen en el pago aplazado de disposiciones anteriores.

  • No aceptar la aplicación del nuevo tipo de interés a la deuda viva con origen en el pago aplazado de disposiciones anteriores, lo que llevará aparejado el bloqueo y cancelación de la tarjeta física (plástico), permaneciendo viva la deuda anterior para su amortización de acuerdo con las condiciones vigentes hasta ese momento.


En relación al uso fraudulento de nuestra tarjeta, hay que ceñirse a lo establecido en la Ley 16/2009 de Servicios de Pago:

  • La fijación de un plazo máximo general para comunicar a la entidad que se ha producido una operación no autorizada o ejecutada incorrectamente, estableciéndose este en 13 meses desde la fecha de adeudo o abono. No obstante, cuando el usuario no sea un consumidor, las partes podrán pactar un plazo inferior. Cuando se tenga conocimiento de que se ha producido una operación de pago no autorizada o ejecutada incorrectamente, se deberá comunicarla a la entidad, sin tardanza injustificada.

  • El límite de responsabilidad se aplicará, ente otros supuestos, cuando el instrumento de pago hubiera sido sustraído, no necesariamente robado, por lo que no se requiere que en la pérdida de la posesión haya intervenido violencia o intimidación. En cuanto al régimen de responsabilidad en caso de operaciones de pago no autorizadas, cabe distinguir, en consonancia con lo establecido en la Ley de
    Servicios de Pago, la responsabilidad establecida para la entidad en caso de operaciones de pago no autorizadas (en general) y la responsabilidad fijada para el ordenante -titular de la tarjeta- en caso de que las operaciones de pago no autorizadas derivaran de la utilización de un instrumento de pago extraviado o sustraído.


En estos supuestos y con independencia de la obligación de la entidad de demostrar que la operación de pago controvertida fue autenticada, registrada con exactitud y contabilizada y que no se vio afectada por un fallo técnico, corresponde a esta, en tanto proveedor de servicios de pago del ordenante, devolver a este de inmediato el importe de la operación de pago no autorizada, restableciendo la cuenta de pago al estado que habría tenido de no haberse producido la operación de pago no autorizada, en su caso (artículo 31 de la Ley de Servicios de Pago); ello, con independencia del derecho que asiste a la entidad a efectuar cuantas actuaciones estime convenientes en defensa de sus legítimos intereses.
Del mismo modo, y como se ha expuesto, cuando la entidad tenga conocimiento de que se ha producido una operación de pago no autorizada derivada de la utilización de un instrumento de pago extraviado o sustraído, deberá demostrar que la operación de pago controvertida fue autenticada, registrada con exactitud y contabilizada, y que no se vio afectada por un fallo técnico. En estos casos, se establece que el ordenante tan solo soportará, hasta un máximo de 150 euros, las pérdidas derivadas de la utilización del instrumento de pago extraviado o sustraído. El ordenante no soportará consecuencia económica alguna derivada del uso fraudulento de la tarjeta extraviada o sustraída con posterioridad a la notificación a la entidad del extravío, sustracción o utilización no autorizada del instrumento de pago.
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